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害怕被315点名?做好产品也需要企业危机应对指南
来源:中国网作者:中国网2017-03-16 17:19:41

一年一度的央视3.15晚会落下帷幕了,几家欢喜几家愁。

从一个星期前开始,媒体们就已经蠢蠢欲动,各种揭黑打假的文章节目络绎不绝。但是要论起来在消费者心中最有地位的,还是要数央视的3·15晚会。让各个企业诚惶诚恐的,还是央视的3·15晚会。那究竟央视3·15威力在哪儿呢?

覆盖面极广,深入各个行业;完全无法预测,猝不及防,据说今年的无印良品在晚会前一个小时刚点赞3·15晚会直播的微博,随后就被爆出产品有问题,此刻无印良品的内心一定是崩溃的;事实确凿杀伤力强,比如去年的道有道,遭到央视曝光后第二天就要紧急停牌,并在接下来一年收到了三份处罚报告,315的影响才逐渐消除。

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无印良品点赞央视微博

如此看来,3·15完全是一个威力无法预测的深水鱼雷,打到哪家公司,哪家公司的日子就真的不好过了,好一点情况的是被点名的企业做紧急危机应对,做好公关处理,也许过段时间情况就好转了,不好的情况那就企业直接倒闭。但凡事预则立不预则废,所以危机应对工作也应从3.15之前着手。

网信舆情:企业要将舆情监测成为常态化 

常言道“不做亏心事不怕鬼敲门”,如果企业自身产品质量过硬,服务周全没缺陷,企业内部管理也是十分地和谐,那么企业丝毫也不必对央视3.15晚会有什么恐惧。但现实往往并非如此,所以3.15之前的自查就显得十分必要了。

正如专注于舆情管理综合服务的网信舆情团队负责人所言,企业必须要把舆情监测常态化、流程化,企业内部必须要有机制,各部门打通,进行内部自查。监测范围一定要覆盖到微博、知乎、贴吧、客户论坛中去查找关于本公司的负面投诉、议论,采取手段消解掉历史负面舆情。 

企业一定要做好舆情监测、做好舆情监测、做好舆情监测,重要的事情说三遍。

做好舆情监测是企业应对3.15危机工作的应有之义。上文所述的自查其实也是舆情监测的一种。这里之所以要将舆情监测单独拎出来说,其实是想强调,借助舆情监测技术的重要性。

互联网时代,信息千千万,但靠人力去实现7x24小时的舆情监测是不现实的,也是不可靠的,所以借助于现有的网信舆情监测产品以实现全天候全网的负面舆情监测,就成了3.15危机应对工作不可或缺的一部分。除此之外,利用网信舆情的技术平台也能节能大量的时间与人力,以方便后续的危机应对工作。

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成立危机处理小组,做好危机应对预案

成立危机处理小组,专职专人,分工明确。谁负责监测,谁负责分析,谁负责对外的媒体应对工作,都要事先做好安排,各司其职,尤其是要注意统一对外的消息出口。

若企业出现负面舆情,面对媒体采访,最好出口一直,内容一致,避免出现多个部门同时回应,消息相互打架的乱象。除了做好人员分工与制度安排外,还应针对企业自身的特点,以及过往负面舆情的特点做好危机应对预案。

而这个应对方案,网信舆情负责人建议企业寻找专家团队的帮助来进行危机研判以及制定应对方案,专家舆情解读,不错不漏,有张有驰,更具有保障性。网信舆情监测产品就拥有一支集公关行业资深专家、各大名校专业教授、各大搜索引擎中高层管理者的专家智库。

同时,网信舆情负责人建议,如果自己被点名,迅速出来声明,展开调查并把调查结果告诉大家,应对危机的首要原则都是速度第一,坦诚相待,要在24小时内公布处理结果,不然则会造成信息真空,让各种误会和猜测产生,危机只会加剧恶化。

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值得一提的是,无论是主动还是被动卷入负面舆情,当一场负面舆情结束时,企业自身的品牌形象都不可避免地会受到伤害。那么在舆情应对的过程中以及负面舆情消解后,企业都应有意识地修复或者重塑自身的品牌形象。但在事后修复的过程中,企业应注重技巧,免得弄巧成拙。光明乳业2014年在经历了多次产品质量风波后,大手笔在《人民日报》刊登公开信向消费者致歉,不曾想被指道歉无诚意变相打广告。

[责任编辑:周小兜]

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