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来源：民航观察

据民航观察观察，2026年1月9日上午，海航系统突发故障，超低价机票刷屏社交平台，无数网友晒出支付成功的订单，既兴奋于“薅到羊毛”，又暗自担忧“订单会不会被取消”。

当全网都在等待航司回应时，海航官方发声了：已售出机票全部有效，旅客可正常使用。

(资料图)

海航还表示：对此给广大旅客带来的不便深表歉意。

面对这样的回应，观观想对海航说：不要道歉！

这次系统故障导致的价格异常，并未给旅客造成什么不便，反而给旅客提供了薅羊毛的便利机会。

在当下的商业环境中，“系统bug”早已成了不少企业规避责任的万能借口。对此造成的损失，有的企业“不认”，这些企业看似规避了短期损失，实则消耗着日积月累的品牌信任，让“最终解释权归本平台所有”成了伤害消费者的霸王条款。

反观海航，此次事件中最可贵的不是“道歉”，而是“认账”。

从法律层面讲，当消费者完成支付、平台出票的那一刻，买卖合同就已成立，海航的做法不过是遵守《消费者权益保护法》中诚实信用原则的基本操作；但在“利益至上”的行业惯性下，这份“认账”却显得尤为难得。

海航的这份从容，绝非一时冲动的“傻大方”，而是源于长期主义的战略考量和实力支撑。此次面对系统故障，不推诿、不甩锅，正是这种服务理念的延伸——航空出行的核心竞争力从来不止于航线网络和硬件设施，更在于关键时刻的责任担当，当旅客担心“薅羊毛会被反薅”时，海航的回应给所有消费者吃了一颗定心丸，这种安全感远比低价机票更能留住用户。

当然，我们并非否定“道歉”的意义，系统故障确实给部分旅客带来了购票困惑和后续出行的不确定性，海航的歉意体现了企业的温度。

但我们更希望看到的，是更多企业像海航一样，明白“道歉”只是形式，“担当”才是本质。

当系统故障发生时，比起反复强调“不便”，不如用实际行动保障消费者权益；比起纠结于短期损失，不如着眼于长期的品牌信任。

所以，海航不要道歉。你的担当，早已胜过千言万语。