评论员文章

她们是“全国五一巾帼标兵岗”荣誉获得者，他们是“浙江省五一劳动奖章”获得者，他们更是平凡的劳动者……

“五一”假期，我市各行各业重点一线工作人员依然坚守在岗，用实际行动诠释“劳动最光荣”。他们以时不我待、只争朝夕的精神投入工作，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，为现代海洋城市建设“添砖加瓦”。今天，我们来到他们身边，亲历火热的劳动场景，倾听他们的奋斗故事——

(资料图片仅供参考)

“全国五一巾帼标兵岗”12345热线话务团队——

24小时服务“不打烊”

“您好！请问有什么可以帮您？”亲切的问候声和来电铃声、键盘敲击声汇成最动听的音符，萦绕不绝。

昨天上午8时45分，记者来到市12345公共服务管理中心话务大厅，26人的热线话务员团队正在忙碌。今年3月，这条便民热线刚刚捧回了“全国五一巾帼标兵岗”的荣誉。

“昨晚从5点上到11点，在宿舍睡一晚，今早7点又准时上线了。”此时，“90后”话务员俞颖已经接听了近50个来电。自前天晚上起，舟山发布、嵊泗客运等微信公众号先后发布了交通信息，由于天气原因，岛际交通航线停航、跨海大桥限速等信息，一时间“12345”被有出行计划的市民、游客“打爆”。

“前一天晚上就有不少游客前来询问，预订了民宿、酒店，但因停航无法入住，可否退费？也有人被困岛上，却遭遇五一满房或房价上涨的情况。”俞颖说，有些来电人言辞恳切盼望帮助，有些则和商家协商无果情绪激动。“最重要的是先稳定他们的情绪，做好安抚劝导，再根据情况联系相关职能部门，从中调解。”在俞颖看来，要做好热线工作，必须有强大的共情力，多站在来电人的角度理解他们当下的心情和主要诉求。

采访间隙，不时有电话接进来，包含管道疏通求助、噪声扰民投诉、航班咨询等各类问题。俞颖一边创建工单，一边从知识库里查询相应政策，为市民答疑解惑。接听完电话，她熟练地操作系统，分派工单，不时与话务人员进行沟通，确保准确、高效地将企业群众的“急难愁盼”及时交办相关部门处理。

“班组长，我们已经接到三四个游客反映行李没地方托运了，这要怎么处理啊？”“把工单直接派给舟旅集团，请他们快速制定应急预案。”……从事热线接听工作10年的班组长宋静，是话务员们眼中的“老师傅”，每当遇到难题，大家都会向她求助。“节假日期间的热线接听需要格外用心，我们是窗口单位，一定程度上代表了舟山的形象，一定要用最好的服务态度帮助游客解决难题，让他们对这座城市留下好印象。”宋静说，“12345热线24小时受理群众诉求，话务员们需要多班倒。对我们而言，没有节假日的概念，只要在工位上，就要接好每一个电话。”

尽管忙碌，但每每听到电话那头传来的那句真诚的感谢，宋静心底总会洋溢着温暖和满满的自豪感。“热线接听也是常做常新的工作，总会有新的政策出台，群众也会碰到新的难题，这都鼓励着我们不断学习、不断提升。”宋静说，这一天很忙，相比去年“五一”假期首日，热线量增加了21.4%，但却很充实。

陪伴是最长情的告白，坚守是最温暖的承诺。“五一”期间，12345热线的话务员们仍将默默坚守在电话的一端，24小时服务“不打烊”，为市民假期生活、出行提供优质高效的服务。